知识库决定回答质量 同样的模型，喂进去的资料不同，效果天差地别。搭建 AI 客服时，80% 的精力应该花在资料整理上，而不是调模型参数。知识库的资料层、问答层与应用层 三层结构 资料层：产品手册、FAQ、服务流程、历史客服记录（清洗后）问答层：从资料与历史记录中抽取的标准问答对应用层：接入网站、公众号、企微等渠道 资料清洗的四个动作 删除过期内容（旧价格、已下线产品）统一术语（同一事物在文档中的多种叫法要合并）补充缺失（客户常问但文档没写的，补进去）结构化（按"问题类型 + 场景"分组） 问答对构建 从历史客服记录中抽取高频问题，先覆盖 Top 50。每个问答对包含：标准问法、2-3 个相似问…